售后服務承諾書
尊敬的客戶：
感謝您使用湖北四通專用汽車有限公司的產品。
本公司是一家具有自主研發能力的國家重點專用汽車制造企業。多年來經過公司全體員工的不懈努力，已形成一條完整的設計、制造、銷售、質量檢測和售后服務的產業鏈。售后服務是我公司售前、售中和售后環節中的重要支柱,特別是近幾年來隨著公司生產能力的不斷提升和出口貿易的展開，售后服務體系得到了全面的完善。
公司建立完善的售后服務體系，作為質量管理體系的重要環節，通過了ISO 9001－2000質量管理體系認證（注冊號05706Q10355ROM）。公司售后服務是嚴格履行公司程序文件和質量手冊，結合市場和用戶的要求，保障售后服務的貫徹執行。公司秉承“專業創造價值，誠信鑄就未來”的售后服務宗旨，遵循“把方便留給他人，把困難留給自己”的質量方針。為此，我們做出如下承諾：
1. 總則
公司保證銷售的新能源或燃油汽車產品是全新、未曾使用過的，其質量、規格及技術特征符合國家標準、規范及招標文件的要求，表面無劃損、無任何缺陷隱患，在中國境內可依常規安全合法使用，具備出廠合格證的合法、正規、合格產品，與汽車產品公告、環保、CCC等認證信息一致，不存在不符合項。公司所有產品均是在已取得生產準入企業及產品公告的底盤或整車基礎上改裝，且對于新能源汽車產品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關標準。
公司承諾對新能源汽車的動力電池、驅動電機、電機控制器、整車控制器等核心關鍵零部件質保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以《質量保修服務手冊》和《使用說明書》為準。
公司與底盤生產企業深度合作發展，共享底盤廠的售后服務網絡，無縫銜接為公司生產的車輛提供技術支持和維修保養服務，以及公司自主在車輛銷售運營區域內，合理開發服務網點和動力電池回收網點，為客戶提供優質的售后服務。公司開發的新能源汽車服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
公司高度重視新能源汽車的安全，質量控制，在關鍵崗位合理設置安全質量監控節點，提高在線檢驗能力。產品下線時按照《整車出廠檢驗規范》要求開展路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、改裝車專用裝置性能等測試，檢測數據保存11年。
2. 培訓
公司選取技術能力優秀的售后服務人員，并經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗。公司定期或不定期對售后服務人員、服務網點人員、用戶進行產品培訓，培訓內容包括但不限于產品結構特點、故障分析排查、維修案例分析、服務網點建設、服務管理，日常使用保養等等。針對售后服務人員：公司至少每年兩次組織專業技術人員和邀請合作的新能源底盤生產企業工程師對售后服務部進行產品知識培訓、技術培訓、故障分析排查、維修等案例分享。針對售后服務網點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件，但是作為新能源汽車企業責任主體，公司定期索取底盤生產企業售后服務網站人員培訓信息以及在合作的售后服務網絡中評估，開發專門針對新能源汽車產品的售后服務站，定期進行考核、評估以及指派專業技術人員對售后服務站的技師進行產品維修技術培訓，故障分析排查和維修案列，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務網點具備新能源汽車專用檢測設備和工具，服務人員具備安全服務意識，確保各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。
公司同時對使用客戶進行培訓，為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保修手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養維護等方面的查詢。產品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養注意事項。公司隨車配發駕乘操作規范手冊，并通過官網上發布操作視頻引導消費者培養良好的用車養車習慣。明確告知消費者安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現的安全隱患及發生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應對可能出現的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓，包括：車輛高壓部件基本結構與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關鍵零部件日常維護保養注意事項、特殊環境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應急處置知識等。
3. 售后服務項目
1）質量保修：公司提供終生技術支持保障服務，質量保證期內發生的質量問題，由我公司負責免費解決（因用戶方使用不當或其他人為因素造成的故障除外）。公司對在規定的使用條件和期限內，因設計、制造、原材料等質量原因引起車輛或設備整體、總成、部件出現故障、缺陷或損壞的產品，公司根據有關法律、法規及國家認可的標準進行質保服務。公司為車輛提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質量鑒定，在三包期內，經鑒定確認質量問題屬公司責任的，實施無償服務；屬于顧客責任或不予保修范圍內的，收取配件費用并免費提供技術支持；在三包期外的，公司提供有償服務。
2）外出救援服務：我公司擁有一支技術過硬、反應迅速的售后服務隊伍，并且有研發人員的技術支持。售后服務部在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，1小時內，售后工程師通知該地區服務站人員前往現場處理。根據故障情況需公司售后服務部前往現場處理的，我公司承諾半徑200km范圍內，4小時內上門解決；半徑400km范圍內，8小時內上門解決；半徑800km范圍內，24小時內上門解決。維修人員到達現場后，對輕微故障4小時內解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內解決；二級故障（專用性能故障）24小時內提供明確解決方案，及時解決。三級故障（底盤動力系統、電控系統故障）72小時提供解決方案，及時解決。
3）企業監控平臺數據管理：公司建設了新能源汽車企業監測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態進行監測，為客戶提供實時的售后服務，直至車輛停止使用或報廢。公司保證監控平臺持續有效的監控新能源車輛運行數據，保證企業監測平臺持續滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范》的要求。公司對車輛運行數據進行監控，預防車輛故障發生，及時獲取車輛實時故障信息，分析故障原因，協調解決車輛故障。
4）車輛使用信息追蹤：公司根據車型細化產品維護保養項目，及時通知用戶進行維護保養，在維修保養時加強關鍵零部件的質量檢測，并結合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發現產品安全隱患并妥善處理。
4. 備件提供及質量保證期限
1）備件提供時限：公司在車輛運營區域均設置有服務網點，與服務網點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關鍵零部件的備件，公司聯合底盤生產企業建立適當的售后備件。公司在工廠內建立售后服務所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由售后服務部統一管理、調配。當地倉庫有庫存的4小時送達，無庫存的24小時送達，非常大、總成件等大件72小時送達。我司將不定期對倉庫內配件進行分析和補充，滿足用戶需求。
2）質保期限：改裝零部件保修期限按照《產品保修服務手冊》執行，上裝結構件365天質保，一般件如：高壓水泵、液壓油缸、傳動軸、高射水炮、電磁閥、氣動球閥、手動球閥、花灑噴頭、鴨嘴噴頭、加水管子、橡膠管等6個月質保。新能源底盤三包期，按照公司訂購新能源底盤保養手冊上各類配件的三包期執行。保證新能源底盤主要關鍵零部件，如動力電池、驅動電機、電機控制器、整車控制器等質保期為5年或20萬公里（以先到為準）。售后“三包”憑證：保修手冊和購車發票原件/復印件（車輛行駛證注冊日期、整車銘牌上的出廠日期可作參考）。保修期限：保修期從購車之日起開始計算（開票日期為準）。
3）售后保修內容和范圍：在規定的售后“三包”期限內，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規定進行正確操作、使用及維護前提下，經特約服務站或售后工程師鑒定是由于產品質量問題而出現的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規定執行，給予售后“三包”免費維修服務，其損壞零部件由售后服務站退回公司留存備查。
質保期內的電池組及配套控制系統由底盤服務網點提供技術維護并保修，質保期后的電池使用由用戶與底盤廠家雙方另行協商。用戶在保質期后如需更換新電池，公司可為用戶聯系底盤生產企業或合作的動力電池回收企業回收電池。質保期內，如發生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，該問題消除后，質保期順延。質保期后，電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞，服務網點仍應提供維修、更換服務，用戶應向服務網點支付維修、更換所需的相關費用。對電池組及其配套控制系統的定期監測，質保期內新能源監測平臺發現有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內反饋地方和國家監管平臺。對1日內連續出現多次3級故障報警的車輛，應安排開展安全檢查，并將處理結果于5日內反饋地方和國家監管平臺。
新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養手冊》執行，公司將協助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養，使用戶得到良好的服務。售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
l 免責條款和范圍
①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。
②擅自對公司產品進行改裝、加裝、更換產品零部件，如添加彈簧片數、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。
③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不限于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質致使產品變形損壞等。不屬于保修范圍的產品發生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現故障不及時維修，強制使用引起的繼發性故障及損壞的零部件；未經本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷；正常使用帶來的產品正常磨損、失色、退化等。
5. 售后質量信息反饋
公司對售后產品運行全過程質量信息進行管理。由售后服務站及售后服務部負責產品售后過程中發生的各類故障及質量事故的記錄、收集并建立《外部故障信息管理表》，售后服務部對用戶信息進行核實并匯總整理，根據問題的性質、程度、后果等確定傳遞對象。質量部專職人員進行分析處理并落實到相關責任部門，售后服務部將質量信息的回復傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向公司輸入。質量部負責售后質量信息，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數據分析，形成《外部質量問題管控表》并形成外部質量問題數據庫，向公司相關部門、相關領導報告并根據售后產品質量信息統計情況，制定產品質量改進措施及質量提升計劃，組織實施并監督改進、優化產品，保障產品質量。對新能源汽車維修過程中出現的批量產品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質量問題反饋至合作的底盤生產企業，協助其制定合理處理方案。經合作的底盤生產企業判斷為企業責任的，按照國家《缺陷汽車產品召回管理條例》有關規定執行召回。
6. 動力電池回收規定
在市場回收利用過程中，我公司承擔電池回收工作的主導責任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業簽訂合作協議，二是與底盤生產企業合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產企業的售后服務網點收集、存儲廢舊的電池，集中批次通知電池回收企業或借用底盤生產企業的回收渠道收回處理公司產品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環，梯次利用。根據《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯節〔2021〕114號）要求，公司聯合底盤廠向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息，公開與公司合作的電池回收服務網點信息以及回收流程，建立完善的動力蓄電池回收渠道，為用戶提供方便、快捷的回收服務。
7. 索賠處理流程
售后工程師組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，出具《售后服務鑒定處理單》，公司第一時間承擔客戶損失，再對責任進行分析，反溯追償。如問題原因由供應商質量問題導致，由公司質量管理部追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產品質量，承擔客戶損失，并對此類故障提供8D分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產品質量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。如質量問題由公司設計、裝配等造成，質量管理部分析質量問題所在，并對相關責任部門、人員進行考核，杜絕此類質量問題發生。
8. 在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施
當產品質量、安全、環保方面出現嚴重問題時，公司成立專項小組依據《新能源汽車安全事故控制程序》高效處理問題。現場處理組第一時間趕往現場，配合底盤服務站人員處理問題；技術處理組24小時內抵達現場，協助底盤服務站人員進行故障鑒定取證，如需第三方機構鑒定，現場搶救組需維護好現場等待機構達到；危機處理組負責對公眾發布故障詳情信息，解決客戶擔憂，及企業對此的應對解決方案向社會公開，做到誠信經營，服務第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權。
9. 售后服務網點管理
公司目前指定的銷售網點、維修網點均是在車輛運營區域進行相關篩選、評定后建設。公司現有授權的售后服務網點滿足對我公司新能源產品推廣應用區域的全覆蓋，且合理布局售后服務網點和動力電池回收服務網點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設備，通過培訓保證服務人員具備安全服務意識，且各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。各服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
目前我公司售后服務網點開發建設主要是兩種方式，第一種方式是在車輛運營區域內開發售后服務網點，來滿足新能源產品售后維修。第二種方式是聯合底盤生產企業的售后服務網點，經我公司評估是否具有新能源汽車產品售后服務能力和綜合考評其維修技師，服務能力后，將其納入我公司售后服務網點系統中。同時，每年公司對服務站能力進行再次考核，形成《服務站考核評價表》,對能達到考評要求的服務站繼續進行服務，不能持續滿足要求的服務站，限期進行整改，驗收合格后納入合格服務網點系統，若不通過則進行清退處理。
現階段我司全國范圍內已建立多家售后服務網點，后續將根據車輛的銷售區域情況及各車輛的運行路線建設特約售后服務站，使得整個售后服務網絡滿足銷售車輛的售后服務工作。特約服務站配備專業電器檢測、維修、技術服務人員，擁有新能源整車及關鍵零部件檢測和維保設備，并與相關配套廠家簽訂服務協議，納入公司售后服務網絡，充分利用服務資源為用戶提供快捷、方便的服務。
公司依據《各崗位任職要求及職責權限》要求，對銷售人員和服務人員必須經過專業培訓后方可上崗。質量部和售后服務部切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持，每年度初對售后服務站和在用新能源產品進行自查，并向主管部門提交自查報告。售后服務部負責對服務站日常工作管理，不定期對服務站工作進行檢查，檢查服務記錄、報表上信息的準確性、服務的及時性、用戶對服務的滿意度，并做好記錄備案。
服務熱線：0722-3311188
公司地址：湖北·隨州·曾都區星光一路16-1號
郵 編：441300
官 網：www.stdqc.com